本記事では、国税庁ホームページ「税務行政に対するご意見・ご要望」に意見を書き込んだ場合に国税庁がどのような対応をとるかについて、国税庁「広聴事務に係る留意事項について（事務連絡）」をご紹介します。また、税務署・国税局への苦情窓口である「納税者支援調整官」の案内も含めて解説します。キーワード：国税庁 苦情・国税庁 要望・国税庁 意見・税務署 苦情・納税者支援調整官・税務行政 意見
本記事の紹介
✅ 国税庁「広聴事務に係る留意事項について（事務連絡）」の紹介です
国税庁ホームページの「税務行政に対するご意見・ご要望」フォームに寄せられた意見・要望メールの受信・回付・対応手続を定めた国税庁事務連絡です。各国税局における担当組織（広聴担当者）の配置、回答要否の判断基準、集計・報告手続等が定められています。
国税庁では、以下のとおり、ホームページから、意見・要望・苦情・情報提供を受け付けています。それでは、その中の「税務行政に対するご意見・ご要望」に意見等を書き込んだ場合に、国税庁はどのような対応をとることになっているのでしょうか。この点について、国税庁「広聴事務に係る留意事項について（事務連絡）」をご紹介します。
税務行政に対するご意見・ご要望
税務署、国税局及び国税庁の事務運営や、国税庁ホームページに関することなど、税務行政に対するご意見・ご要望を受付けています。
なお、国税局や税務署の仕事に対する苦情や困りごとについては、次の窓口で相談に応じています。
また、皆様からお寄せいただいたご意見・ご要望に対する取組状況をご紹介しています。
※ 不審なメールについて
国税庁をかたった不審なショートメッセージやメールから国税庁ホームページになりすました偽のホームページへ誘導する事例が見つかっています。不審なメールについては「不審なメールや電話にご注意ください」 に被害に合わないための注意事項や事例等を掲載しておりますので、ご確認ください。
税制や財政（国の予算）に関するご意見・ご要望
税制や財政（国の予算）については、財務省ホームページでご意見・ご要望を受け付けています。
課税・徴収漏れに関する情報の提供
国税庁では、一般の皆様より、課税漏れ及び徴収漏れに関する情報を受け付けています。
租税回避スキームに関する情報の提供（主に税務関係者向け）
国税庁では、税理士等、税務関係者の皆様より、租税回避スキームに関する情報を受け付けています。
ご質問やご相談の窓口
電子メールによる国税に関するご質問やご相談については、詳細な事情等をお聞きする必要があるなどの性質上、受け付けておりません。
お手数ですが、国税に関するご質問やご相談がある方は、国税に関するご相談についてをご確認いただき、タックスアンサー（よくある税の質問）や電話による相談などをご利用ください。
なお、e-Tax（国税電子申告・納税システム）に関するお問い合わせについては、次のページをご覧ください。
基本的な考え方
広聴事務は、納税者等からの意見・要望等を、事務運営に反映させるなどにより、納税者利便の向上等を図ることを目的としているものである。
このため、各職員は、常日頃から広聴事務の重要性を十分認識した上で、様々な機会を通じて、意見・要望等の把握に努めるとともに、寄せられた意見・要望等については、的確に事務運営に反映させる。
国税庁ホームページ「税務行政に対するご意見・ご要望」に寄せられた書き込みへの対応
国税庁ホームページ「税務行政に対するご意見・ご要望」に寄せられた書き込み（以下「意見要望メール」という。）への対応に当たっては、平成24年６月26日付官広1-11ほか26課共同「『広報広聴事務運営要領』の制定について」（事務運営指針）（以下「事務運営要領」という。）に基づき対応するとともに、以下の事項に留意する。
⑴ 意見要望メールの受信確認及び復号化処理
イ 受信確認に当たっての留意事項
国税庁ホームページに寄せられた、意見要望メールの受信確認及び意見要望メールの回付は、庁で一元的に実施しているところ、各局（所）において、ご意見・ご要望受信専用アドレスを使用して、自局（所）のホームページに寄せられた意見要望メールの受信を確認する場合には、管理者用ＩＤを使用してインターネットパソコンにログインすることに留意する。
ロ 復号化処理に当たっての留意事項
(ｲ) 個人情報等の流出を防ぐため、受信した意見要望メールの復号化処理は、インターネットパソコンではなく、必ず事務用パソコンで行う。
(ﾛ) 復号化処理に必要なソフト「WinPT」で使用する暗号鍵（公開鍵・秘密鍵）及び「WinPT」にログインする際のＩＤ・パスワードは、必ずバックアップを取っていることを確認し、適切に管理する。
(ﾊ) 暗号鍵については、事務用パソコン本体及び共有フォルダ内に保管する。
(ﾆ) 復号化処理の担当者が変更となった場合における「WinPT」の使用に当たっては、作業
用の事務用パソコンに変更後の担当者のＩＤでログインし、共有フォルダ内に保管してい
る暗号鍵を取り込む必要があることから、別添「意見書込み用鍵管理手順書」に基づき、
暗号鍵の移行作業を行う。
⑵ 意見要望メールに対する対応
イ 意見要望メールに対する回答
意見要望メールに対する、局（所）からの電子メールでの回答に当たっては、管理者用ＩＤを使用してインターネットパソコンにログインし、ご意見・ご要望受信専用アドレスを使用する。
ロ 進捗状況の管理
局署で対応（上記イにおける回答を含む。）を要するものについては、確実に進捗管理を行い、対応後、速やかに処理てん末を記載したメール処理整理票を庁広聴係宛てに回付する。
意見・要望等記録書の処理
⑴ 事務処理手順の遵守
意見・要望等記録書の処理に当たっては、事務運営要領及び平成12年７月３日付官広1-12「『意見・要望等記録書の処理要領』の制定について」（事務運営指針）に基づき適切に対応する。
また、局署の聴取部署において作成された意見・要望等記録書については、回付が遅延しないよう会議等で周知するとともに、処理が滞留しないよう複数人で進捗管理を行うなど、適切かつ迅速な処理を行う。
⑵ 意見・要望等に関する主な取組状況等の掲載
聴取した意見・要望等に関する国税当局の主な取組状況等については、事務運営要領に基づ
き国税庁ホームページで公表することとしているところ、局（所）で処理した意見・要望等記録書に係る主な取組状況等については、令和６年４月から令和６年９月分を令和６年12月末までに、令和６年４月から令和７年３月分を令和７年５月末までに、国税庁ホームページ（各局コーナー）の「ご意見・ご要望に対する取組」に掲載する。
また、令和６年４月から令和７年３月分を掲載する際には、併せて令和元年度の「ご意見・
ご要望の状況」を削除するとともに、令和元年度分「ご意見・ご要望に対する各局の取組」の主な取組を抜粋した上で、令和元年度以前分に掲載することに留意する。
（参考１）
令和元事務年度から、実績評価の業績目標に、「国民各層・納税者の方々の意見・要望等を聴取し、事務の改善に努める」ことを掲げており、事務運営の改善等に係る意見・要望の件数及びそれに対する取組状況をその参考指標としている。
（参考２）
意見・要望の取組状況については、平成27年３月までは、庁局（所）間で蓄積し、共有することとしていたものの、庁局（所）での蓄積作業に要する事務量削減のため、現在は、毎月、Excel形式のファイルを庁から局（所）に配付し、共有することとしている。
なお、局（所）において過去の意見・要望の国税庁の取組状況（今後改善予定又は改善済のもの）を確認する場合には、国税庁ホームページに掲載している「ご意見・ご要望に対する国税庁の取組」を参照すること
✅ 主なポイント
- 窓口：国税庁ホームページ「税務行政に対するご意見・ご要望」フォームから意見・要望・苦情・情報提供が可能
- 処理体制：国税庁が一元的に受信確認・回付を行い、各国税局（所）が担当
- 苦情相談：税務署・国税局の仕事への苦情は各国税局の「納税者支援調整官」が対応
📌 実務上の留意点
本事務連絡は、国税庁の広聴事務の内部手続を定めたものです。納税者が「税務行政に対するご意見・ご要望」フォームに書き込んだ場合、各国税局の広聴担当者が回答要否を判断し、適切に対応することとされています。
よくある質問
Q1. 国税庁に苦情や意見・要望を伝えるにはどうすればよいですか？
国税庁ホームページの「税務行政に対するご意見・ご要望」フォームから、意見・要望・苦情・情報提供を行うことができます。また、税務署・国税局の仕事に対する苦情や困りごとについては、各国税局に設置されている「納税者支援調整官」が相談窓口として対応しています。
Q2. 「税務行政に対するご意見・ご要望」に書き込むと、どのような対応がされますか？
寄せられた意見要望メールは、国税庁が一元的に受信確認・回付を行い、各国税局（所）において対応します。局署で対応を要するものについては進捗管理が行われ、対応後にメール処理整理票が国税庁広聴係に回付されます。また、意見・要望に関する主な取組状況は、国税庁ホームページで定期的に公表されます。
Q3. 納税者支援調整官とはどのような窓口ですか？
納税者支援調整官は、税務署や国税局の仕事に対する苦情や困りごとについて相談に応じる窓口として、各国税局に設置されています。国税庁ホームページの「税務行政に対するご意見・ご要望」とは別の窓口であり、より具体的な苦情や個別案件の相談に対応します。
Q4. 広聴事務の目的は何ですか？
広聴事務は、納税者等からの意見・要望等を事務運営に反映させることで、納税者利便の向上等を図ることを目的としています。各職員は広聴事務の重要性を認識し、様々な機会を通じて意見・要望等の把握に努め、寄せられた内容を的確に事務運営に反映させることとされています。
